Vandaag de dag heeft de klant zoveel mogelijkheden en keuze om te kiezen waar hij vandaag zijn boodschappen zal doen of waar hij iets zal gaan eten. Er zijn ondernemingen die uitpakken met de goedkoopste, de meeste keuze, de beste kwaliteit en ga zo maar door maar wat is nu eigenlijk cruciaal voor de klant waar hij uiteindelijk zal gaan om zijn behoefte in te vullen.

Uit onderzoek blijkt dat ruim 75% van de klanten de service op de eerste plaats zet en 60% door het vertrouwen dat hij heeft in de onderneming. De service voor de klant en de zekerheid die hij heeft als hij een product koopt of consumeert is van groots belang.

Wat is service ?

Service is de dienstverlening die de onderneming of ondernemer geeft aan een klant vanaf het moment dat de klant zich kenbaar maakt tot het einde wanneer de klant zijn aankoop heeft voldaan en zelfs daarna, de dienstverlening na aankoop is zeer belangrijk. Dit alles kan gebeuren online, per telefoon of fysiek.

First impression:

Vanaf dan start de klant reeds met zijn evaluatie van hoe hij zich voelt tijdens de eerste kennismaking. Wij noemen dat het eerste indruk gevoel. Je krijgt maar 1 keer de kans om je 1ste indruk te geven. Om je onderneming succesvol te maken is dit moment van cruciaal belang. Hier beslist de klant al of hij de aankoop zal doen en of hij hier terug zou komen.

De behoefte invullen:

Als de klant een goed gevoel heeft komt zijn eerste doelstelling terug naar voor: wat heb ik nodig ? Dit kan zijn het kopen van een product of een product consumeren. In een winkel zal hij observeren wat er beschikbaar is, in een restaurant zal hij de menukaart lezen. Wanneer je een winkel hebt, online of fysiek zijn er tal van factoren die een belangrijke rol spelen tijdens de observatie. Hoe is de omgeving? Is alles proper en netjes? Is het product dat de klant zoekt gemakkelijk te vinden? en ga zo maar door, 101 factoren die de klant een bepaald gevoel geven om zijn beslissing te nemen. Dit is ook zo bij het lezen van een menukaart. Deze moet overzichtelijk, duidelijk en verstaanbaar zijn voor de klant. Op de eerste plaats staat bij deze service de vermelding van de (juiste!) prijs. De klant wil weten wat hij moet betalen voor zijn product.

Tijdens dit traject zullen we tevens achterhalen wat de  klant precies nodig heeft. Dit doen we door de juiste vragen te stellen en goed te luisteren naar de klant. Wanneer we dit weten kunnen we de klant voorstellen aanbieden en deze laten passen of proeven. Suggesties uit eigen ervaring zijn sterke argumenten voor de klant, dit geeft hem vertrouwen. De omgang tijdens dit proces is ook van groot belang. Geef de volledige aandacht aan de klant en spreek in mensentaal. 

De aankoop:

Wanneer de klant dan beslist om het product aan te kopen of te consumeren is het belangrijk dat we als onderneming of ondernemer beseffen dat dit zeker niet het einde is van het verhaal. Wij willen toch allemaal dat deze klant terug naar jou onderneming komt om zijn behoefte in te vullen? Tijdens dit moment, het kassamoment, hebben wij de mogelijkheid een extra accent te leggen dat de klant hier zeer welkom is en dat wij onze dankbaarheid uitspreken. 80% van de klanten vinden de verwelkoming en het afscheid zeer belangrijk voor hun keuze.

Dienst na verkoop:

Wanneer we producten verkopen kunnen we een dienst na verkoop installeren. Dus wanneer een klant een product heeft gekocht weet hij dat hij indien er iets niet correct is steeds bij jou terecht kan voor een verdere dienstverlening om dit probleem op te lossen. Wat als je een restaurant hebt dan? Wel, ik heb reeds de tip gegeven aan tal van restauranthouders om na het afrekenen een klein snoepje of chocolaatje, verpakt in je eigen verpakkingsmateriaal met gegevens op, mee te geven aan de klant. Zij zullen dit op een later tijdstip opeten en denken terug aan dat gezellig moment in jouw onderneming. 

Laten we nog even kort samenvatten: wat service is?

• Dienstverlening naar de klant
• Verwelkoming van de klant
• Behandel de klant als mens
• Bediening van de klant
• Begeleiding van de klant
• Spreken met de klant
• Dankbaarheid voor de klant
• Dienst na verkoop